Chatbots waren lange ausschließlich dafür da, häufig gestellte Fragen im Kundenservice zu beantworten. Inzwischen haben Chatbots viel mehr Aufgabenbereiche, die sie zum Beispiel durch Anbindungen an Systeme oder neue KI-Technologien erledigen können. So können sie nicht nur Kunden einen Rund-um-die-Uhr-Service bieten, sondern auch Aufgaben automatisiert erledigen, Geschäftsprozesse optimieren und Mitarbeitende entlasten.
1. Anbindung von Produktdatenbanken
Eine wichtige Funktion zeitgemäßer Chatbots ist die Möglichkeit, die Produktdatenbanken eines Unternehmens anzubinden. Dadurch kann der Chatbot Fragen zu einzelnen Produkten beantworten und Kunden individuell bei der Produktsuche unterstützen. Wenn ein Benutzer beispielsweise auf der Produktseite eines Unternehmens navigiert, erkennt der Chatbot dies automatisch und kann alle relevanten Produktspezifikationen direkt im Chatfenster anzeigen. Dies spart dem Benutzer Zeit und Mühe, die Informationen selbst auf der Webseite suchen zu müssen, und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis.
Eine praktische Galerieansicht mit Produktvorschau im Chatfenster ermöglicht es, einen schnellen Überblick über die Produkte zu erhalten. Zum Beispiel wenn der Chatbot ein Beratungsgespräch mit dem Interessenten durchgeführt hat, um nach der Produktkategorie, Wünschen, Anforderungen und weiteren Nebenbedingungen Vorschläge zu passenden Produkten zu präsentieren. Mit einem Klick auf das Bild gelangt der Benutzer auf die entsprechende Produktseite im Webshop.
2. Terminvereinbarung direkt im Chat
Eine Terminfunktion ermöglicht es Benutzern, über den Chatbot einfach und ohne Medienbruch Termine zu buchen. Die Frage nach einem Termin reicht aus, um ein Termin-Formular direkt im Chatfenster zu öffnen. Dies ist insbesondere für Dienstleister wie z.B. Städte nützlich. Der Chatbot kann den Prozess der Terminvereinbarung vereinfachen und beschleunigen, indem er auf die bestehende Terminvereinbarungssoftware zugreift. Für die Benutzer hat es den Vorteil, dass sie nicht lange auf der Website oder im Dienstleistungsportal der Stadtverwaltung nach der Funktion suchen müssen.
Der Chatbot kann dem Benutzer außerdem proaktiv vorschlagen, einen Termin zu vereinbaren. Stellt jemand zum Beispiel die Frage, welche Unterlagen man benötigt, um einen Personalausweis zu beantragen, kann der Chatbot nachfragen, ob der Benutzer auch gleich einen Termin für die Beantragung vereinbaren möchte.
3. Chat mit KI-Bilderkennung kombinieren
Benutzer haben die Möglichkeit, Bilder direkt im Chat hochzuladen. Mithilfe einer KI-Bilderkennung können bestimmte Merkmale aus dem Bild extrahiert werden, um diese Informationen in den weiteren Chatbot-Dialog einfließen zu lassen. Diese Funktion kann beispielsweise in Bereichen wie Versicherungen oder im Einzelhandel eingesetzt werden. Bei Versicherungen etwa können Benutzer Fotos von Schäden über den Chatbot hochladen und auf diesem Weg bei der Versicherung einreichen. Im Einzelhandel können sich Kunden Produkte anhand von Bildern analysieren lassen und sich so bestimmte Informationen, wie die verwendeten Inhaltsstoffe, einholen.
4. Prozesse automatisieren durch Formularfunktion
Chatbots von assono bieten die Möglichkeit, Formulare direkt im Chat-Dialog anzuzeigen und auszufüllen. Dies vereinfacht die Abwicklung umfangreicher Eingaben und hilft, Prozesse zu automatisieren. Beispielweise werden alle Steuerbescheide der Stadt Bad Oeynhausen inzwischen mit einem QR-Code versendet, der den Chatbot in einem zuvor definierten Anliegen öffnet. Ein Beispiel: Häufig wollen Bürger, die einen Grundsteuerbescheid zum ersten Mal erhalten, ein SEPA-Lastschriftmandat erteilen. Früher musste dieses ausgefüllt und per Brief versendet werden oder man hat es über ein Online-Formular auf der Webseite, zu dem man selbst navigieren musste, ausgefüllt. Nun schlägt der Chatbot selbst vor, das SEPA-Lastschriftmandat zu erteilen und öffnet dieses mit einem Klick direkt im Chatfenster.
Patrick Höwener aus dem Bereich „Finanzen und Beteiligung“ hat den Eindruck, dass der Chatbot sowohl auf Seiten der Bürger als auch bei den Mitarbeitenden viel Zeit einspart und Frust vermeidet. Gemeinsam mit seiner Kollegin Julia Kleinert betreut er die Umsetzung und Pflege des Chatbots seit etwa einem Jahr. „Ich würde schätzen, dass wir 20 % weniger Anrufe hatten, als in den Jahren zuvor. Und die Gespräche, die wir geführt haben, waren kürzer, weil wir die Bürger durch einen Hinweis auf den QR-Code bzw. den Chatbot auf der Homepage schnell zum gewünschten Formular lotsen konnten.“
In unserem assono KI-Chatbot können unsere Kunden einfach Formulare selbst gestalten. Die eingegebenen Daten werden dann in die vorhandenen Systeme der Kunden übertragen.
5. Kombination mit einem Voicebot
Bei Chatbots denken wir in der Regel an Assistenten auf einer Webseite, denen wir über ein Chatfenster Fragen stellen können. Es ist jedoch auch möglich, einen Chatbot parallel zu der Webseite auch als Voicebot anzubieten. Dieser kann zum Beispiel in eine Telefonanlage integriert werden und dort repetitive Fragen beantworten oder an den richtigen menschlichen Mitarbeitenden weiterleiten, falls das Anliegen komplexer ist. Zu Bedenken ist dabei, dass nur Antworten in Textform über einen Voicebot ausgegeben werden können. Bilder, Dokumente oder Formulare funktionieren bei Voice-Anwendungen nicht. Deswegen können für unterschiedliche Ausgabekanäle in einem solchen Chatbot unterschiedliche Antworten hinterlegt werden, so dass die Antworten für die jeweiligen Kanäle optimiert werden.
Chatbots mit all ihren Fähigkeiten nutzen
Die Möglichkeiten, die moderne KI-Chatbots bieten, sind vielfältig. Sie können weit mehr als nur einfache Dialoge führen. Durch die Integration von Produktdatenbanken, Termin- und Formularfunktionen sowie KI-Bilderkennung können sie den Kundenservice entlasten und Geschäftsprozesse effizienter gestalten. Durch den Einsatz eines Chatbots kann die Zufriedenheit der Kunden gesteigert und interne Prozesse optimiert werden.
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